【Book】設計的心理學

大多數的創新來自對既有產品的不斷改良。有人會問：「那麼革命性的想法呢? 那些獨創一格的嶄新產品又算什麼?」這些想法和產品還是來自於對目標的重新考量，不停地追問什麼是才是真正的目標：我們所謂的根本原因分析。哈佛商學院的行銷學萊維特曾經指出：「人們不是想買四分之一英寸的鑽頭：他們是想要鑽一個四分之一英寸的洞!」萊特的意思是我們應該專注於真正的目標。一旦你意識到這點，也許不需要鑽頭，或許也不見得需要那個洞。他們只想裝個書架，為什麼不開發一種不需要鑽洞就能裝書架的方法? 或是發明不需要書架的書，例如電子書之類的。

 

正向的情緒狀態會促進創造性思維，但不能幫助你專注於眼前的事情。如果太過分了，我們會說這個人容易分心、心思不定，一個念頭還沒想完又換了一個念頭。負向的情緒狀態容易讓精神集中，保持關注，完成任務。然而，如果太過份了，我們無法放開視野，超越狹義的主觀。無論是正向、放鬆的狀態，或是負向、緊張的狀態，對人類的創造力和行為都是有力的工具。而太過極端，兩者都可能會導致危險。

 

有趣的是，這種對日常事物的自責和一般我們對別人的歸因背道而馳。每一個人都有行為奇怪或是犯錯的時候，這時候我們往往歸咎於環境。當看到別人舉止離譜或是犯錯，我們往往以為是因為他們的個性。

 

當人們不能正確使用你的產品時，不要怪罪他們。

 

把人們所遇到的困擾當成產品如何改進的一種指示。

 

拿掉電子或電腦系統中的錯誤訊息，用幫助性的指示來取代。

 

幫助人們依照指導性訊息糾正問題，並允許人們繼續他們原先想做的事。不要阻礙他們的進程，讓他們的使用經驗連續而順暢。切勿要求他們從頭開始。

 

假設人們做的是至少有一部分是正確的。如果中間出問題，提供指示使他們能糾正問題，並且繼續使用。

 

為了自己與你周圍的人，用積極的方式去思考。

 

但是根據我的經驗，人為過失通常是設計不良的結果，應該被稱為系統過失。人會不斷犯錯，這是我們本性的一部份。系統的設計應該把這一點考慮進去。將問題歸咎於人也許是一種輕鬆的方式，但是為什麼會設計出因一個人的一個行動就導致災難的系統? 更糟糕的是，只怪罪於人，而沒有解決失誤的根源，不能算是解決問題，同樣的錯誤可能換別人重複發生。

 

我們的優勢在於彈性和創造力，能為從未見過的問題找到解答。我們有創造力和想像力，而缺乏機械性和精確性。機器要求精確和正確，而人不需要。我們尤其拙於提供精準的訊息，所以為什麼總是要我們做這件事?為什麼我們不提高對機器的要求，反而對人苛求? 設計師應該預期人與機器的互動中不見得都很順利。為一帆風順的情形設計很容易：很困難卻不可或缺少的部分，是幾使在出錯，不按計畫進行的情況下，還能讓人把事情順利完成。

 

我為自己訂下的規則之一是「除非可以做得更好，否則不要批評別人‧」試著了解有問題的設計是怎麼來的，想像自己如何能做的更好。思考不良設計的原因和如何改進，會讓你懂得欣賞優秀的設計。所以，下一次你遇到設計良好的物品，第一次就使用很順利而且豪不費力的物品，停下來好好觀察它，考慮它如何掌握七個行動階段的設計原則。認識到我們與產品的互動，實際上是和一個複雜的系統互動。好的設計需要考慮整個系統，以卻把設計的考量和意圖能在每個階段忠實呈現。

 

七個行動階段，每個階段都需要仔細設計：

1.我要完成的目標是什麼?

2.有哪些可以採用的行動?

3.我現在要做什麼事?

4.我該怎麼做?

5.做了之後發生什麼事?

6.這是什麼意思?

7.這樣行嗎? 我完成我的目標了嗎?

 

文明的邁進是基於日益增加的許多不需多加思考的運作方式。

 

科技與人的合作關係使我們更聰明、更強，能夠在現在的世界裡生活的更好。我們已經變得依賴科技，沒有科技無法生活。在生活各個領域裡的科技，像住家、服裝、冷暖氣、食品烹飪及儲藏、交通運輸等等方面，這樣的依賴在今天比以往任何時代都來的重要。現在對科技依賴的範圍以及擴及資訊服務：通訊、新聞、娛樂、教育和社會性互動。當這些科技發揮功能時，我們消息是靈通的、舒服的、有效率的、聰明的。當這些科技出了狀況，我們不能正常運作。這種對科技的依賴是伴隨文明而來的，但是隨著科技的進步，這種影響涵蓋了越來越多的人類活動。

 

文化裡比喻(metaphor)的選擇決定了什麼是正確的互動設計。

 

四種常見的侷限：物理、文化、意義和邏輯。

 

即使裝了一大堆燈光和開關，燈光的調整還是很難適應情況的需要。當我講課的時候，我需要把燈光調暗，投影片才看得清楚。但是我又希望有點光線，聽課的人才能做筆記。這種細微的控制是很難作得到的。一般的電工大概沒學過作業分析(task analysis)。

 

五個為什麼的方法並不保證會成功。「為什麼」是個模糊的問題，不同的研究者可能會得到不同的答案。當研究者的理解能力到達極限，追問的過程還是可能會太早結束。這個方法也有過強調單一原因的傾向，而大多數的複雜意外事故有多重的交錯因果關係。儘管如此，五個為什麼還是一個功能強大的分析方式。

 

瑞士乳酪的比喻，建議了幾種減少事故發生的方法：多加幾片乳酪、減少洞的數量(或使現有的洞變得更小)、警告操作者，有幾個洞已經排成一列。每片乳酪代表事故的一個條件。

 

處理過失的設計原則：

1.       將操作所需的知識放在操作的環境裡(外界的知識)，不要求人將所有的知識都記在腦中。如果人們已經學會了該有的操作方式，容許他們自行高效率地運作，不在依賴外界提供的知識。這可以幫助人做一件不常做的事，或在長時間的中斷後回來執行一種原本很熟悉的操作。

2.       使用侷限的力量，包括物理、邏輯、意義和文化的各種自然或人為的侷限，充分利用強制性機能和自然對應的協助。

3.       克服執行和評估的兩種障礙。讓要執行的事情，和用來評估的訊息容易發現。在執行方面提供前饋的訊息，讓行為的選項清楚。在評估方面提供回饋，讓每一個動作的結果顯而易見。用符合人的目標，計畫和期望的方式來準確地顯示系統的狀態。

 

一個成功的產品有什麼條件? 首先，如果沒有人購買產品，那麼一切免談，產品設計必須支持客戶的購買決定牽涉到的所有因素。其次，一旦產品已經被購買並開始使用，它必須滿足客戶真正的需求，使人們得以理解、使用，並從中得到樂趣。設計的規範必須同時包括這兩個方面：行銷和設計，購買過程和使用經驗。

 

找五個人分別測試，根據測試結果改良原型，然後找五個不同的人在做一次測試。五個受試者通常足以找出主要的測試結果，如果你真的想測試更多人，一次還是五個人，但是增加「測試–改良」這個週期的次數，不斷重複，直到達到想要的人數。這種方式比一次測試許多人有效的多，因為它給你多次改良的機會，而不是只做一次改良。

 

專注於任務層次，會造成太多限制。蘋果公司的iPod很成功，是因為蘋果支援整個聽音樂的活動：發現音樂、購買音樂、將音樂放入iPod、設定和分享播放列表，以及享受音樂。蘋果還允許其他公司為這個系統增添功能，提供外接喇拉、麥克風，以及各種周邊配件，使的蘋果的產品可以透過這些公司的音響系統將因送到家裡任何地方。蘋果的成功來自兩個因素的結合：精心的設計，加上支援整個音樂的活動。

 

虛擬實境的電腦系統能讓人設想自己使用產品的情形。

 

從理論上來說，理論和實踐之間沒有區別。從實踐上來說，區別可大了。

 

在現實中，公司的新產品只關心兩件事：

1.       因為要跟上競爭對手的產品，所以添加新功能。

2.       因為有新科技，所以增加了新功能。

 

解決專業之間的衝突，可以透過跨領域整合(multidisciplinary)的團隊，讓其中的成員學著去理解和尊重的觀點。一個好的產品開發團隊要能在任何時刻，都能跟其他相關專業合作。如果所有參與者對其他專業的觀點和要求有所理解，他們通常能找出創造性的解決方式來滿足大多數的要求。這項工作充滿了挑戰：每一個人都有自己的技術性詞彙，而每一個領域都認為自己是這個過程中最中意的部分。很多時候，每個領域都認為別人是愚蠢的，而其他領域的要求不合理。領導這樣一個團隊，需要成熟的產品經理來創造相互理解尊重的工作氣氛。不容易，但是是可以做得到。

 

想讓事物變得困難，你可以系統性地違反下列的規則：

1.       隱藏關鍵性的部分，使得它無法看見。

2.       再行動周期的執行部分，使用不自然的對應，使得控制器和被控制的東西之間的關係雜亂無章。

3.       在息動周期的評估部分，使用者不自然的對應，使得系統的狀態難以了解。

4.       提高行動在身體上的難度，使得它很難做到。

5.       要求在時間上或物理系直上很精確的操作。

6.       不要給任何回饋。

 

大多數公司和他們的競爭對手做功能性的比較，來決定自己的弱點，然後加強這些領域。穆恩教授認為這個方向錯了，一個更好的策略是找出自己的優勢，進一步加強這個領域，然後集中所有行銷和廣告的資源宣傳自己的長處。這種方式讓自己的產品從盲目跟隨的一班產品之中脫穎而出。至於自己的弱點，穆恩教授認為，別去在意那些無關緊要的差別。這個教訓很簡單：不盲從，針對自己的優勢，而不是弱點。如果產品具有真正的優勢，其他的領域只要「夠好」就行了。

 

大企業的保守主義。大部分激進的想法會失敗，而大公司不允許失敗。小公司可以投資在令人興奮的新概念上，因為就算失敗了，成本也不太高。在高科技的世界裡，如果有一個新的點子，許多人會找幾個願意冒險的朋友和員工，創立了一家新公司來實踐這個夢想。這些公司大多會失敗，只有極少數能順利成長，成為一家穩定的公司，或由大公司併購。

 

第二個要考慮的因素是科技的重新定義。現代數據網路是一個例子。報紙、雜誌和書籍一度被認為是出版業的一部分，和廣播電是大不相同，而兩者和電影及音樂又不一樣。但是依但網際網路扎了跟，隨著電腦和螢幕的低廉價格及強力功能，我們很清楚地看到這些不同的行業實際上只是不同形式的訊息提供者，所有的媒體都可以透過單一的媒介傳達給客戶。這種重新定義的結果，是將出版品、電話、廣告、電視和音樂工業結合在一起。我們仍然有書籍、報紙、雜誌、電視節目、電影、音樂家和音樂，但是它們分布的方式發生了變化，因此相關的行業需要大規模重組。電子遊戲，另一種激進型態的創新，一方面和電影及視訊結合，另一方面和其他的書籍結合，形成新型的互動方式。這種不同行業之間的碰撞正在發生，最後會成為一種取代現狀的新形態。

 

儘管支持這些活動的技術持續發生變化，因為每一種都是很基本的活動，所以它們在人類的歷史中延續下來。它們和飲食活動很類似：新技術不斷改變我們的食物和烹調的方式，但是絕對不會改變我們對飲食的需求。人們經常要我預測「下一波的偉大革命」，我的回答是去研究一些基礎的活動，如社會互動、溝通、運動、遊戲、音樂和娛樂。下一波的變將在這些活動領域之內發生。

 

蘇格拉底抱怨書籍的後遺症，認為對書面資料的依賴不僅會影響記憶，而且會降低思考辯論的能力和經由討論來學習的需要。蘇格拉底認為，當一個人告訴你一件事，你可以質疑這件事，和這個人討論或爭辯，從而提高對這件事的理解。對著一本書你能做什麼? 你不能和書辯論。

 

今天的科技工具是放了許多人末經琢磨的創造力，但是精緻的專業製作還是很困。

 

設計師需要做的事情，是滿足人們各方面的需求。功能的需求、容易理解和使用的需求、情感上滿足的需求，讓使用者感覺榮耀和愉悅。換句話說，設計必須被看成是經驗的總和。

 

The essentials of Interaction Design, Alan Cooper; Robert Reimann; David Cronin

The Human-Computer Interaction Handbook: Fundamentals, Julie Jacko